Los nuevos consumidores: más digitalizados, más hogareños

Actualmente tenemos muestras significativas de cómo está cambiando la vida de todos en el mundo entero, acelerando la digitalización que ya estaba ocurriendo y que llegó para quedarse, modificando la economía y la sociedad.

El gran reto para la supervivencia de las empresas es tener una estrategia coherente y ejecutada de forma responsable, activar canales y herramientas digitales efectivas que resuelvan las nuevas necesidades de los clientes. Se deben considerar realidades como:

  • Educación online, en múltiples niveles.
  • Restaurantes y comercios de barrio vendiendo en redes sociales.
  • Negocios de todas las áreas y tamaños logrando posicionamiento y ventas mediante su propia tienda online.
  • Clientes retirando los productos comprados por Internet, sin necesidad de entrar al local o hacer fila.
  • Entrega a domicilio, mediante servicios propios o a través de empresas especializadas.
  • Consumidores de la tercera edad usando Smartphone o computadoras para comprar y relacionarse.
  • Empleados y profesionales trabajando desde casa u otros espacios adecuados.
  • Clientes acostumbrados a ir al banco que ahora hacen sus operaciones por Internet.
  • El sector inmobiliario proporcionando visitas virtuales a sus potenciales compradores.
  • Empresas de servicios que han innovado para brindarlos con cero contacto, generando seguridad.

Una buena noticia para las micro, pequeñas y medianas empresas, es que lejos de desaparecer ante las grandes cadenas, pueden salir ganando, por su cercanía con el consumidor, físicamente y en la experiencia de compra; con un notorio aumento de su alcance a costos adecuados a su presupuesto. Es clave comprender, fortalecer y aprovechar estas ventajas, en un proceso de innovación con la asesoría y proveedores adecuados, que le permitan a usted concentrarse en su negocio.

Después de la crisis del covid-19, mucha gente volverá a las oficinas y otros lugares de trabajo; sin embargo, una cantidad importante no lo hará, porque las empresas y las personas están comprendiendo las ventajas del teletrabajo y el trabajo por objetivos más que por tiempos y presencia.

Además, muchas personas preferirán seguir comprando y realizando otras actividades en forma remota, y también querrán que sus comercios e instituciones favoritos faciliten todo para que de ser necesario hacerlo presencialmente, sea más expedito, más seguro, más rápido.

Los negocios, de todo tipo y tamaño, debemos adaptarnos para ser exitosos en un presente y futuro con consumidores más digitalizados, más hogareños, con nuevos hábitos de consumo:

  • Los clientes van a las tiendas físicas solo si es estrictamente necesario, menos desplazamiento.
  • El cliente visita la tienda física para comprar, porque ya buscó y eligió el producto en Internet.
  • Ya no es la familia la que vive la experiencia de compra física, sino un representante del grupo.
  • Los clientes pasan el menor tiempo posible en la tienda física, buscan disponibilidad y facilidad.
  • Disminución de las compras por impulso, porque son concebidas y dirigidas desde el hogar.
  • A los atributos tradicionales de ubicación, precio, atención y surtido, el cliente suma la Seguridad.

Los negocios deben transformarse o reinventarse:

  • Orientando la tienda física a esta nueva forma de comercio y atención del cliente, donde la estructura y distribución deben cumplir sus objetivos según las nuevas necesidades y oportunidades.
  • Incorporando una tienda online profesional y completa, que interactúe con otros recursos digitales como citas, videos y live-streaming, logrando la capacidad de llegar hasta los hogares y dispositivos de los consumidores, para que ellos vean, elijan y compren.
  • Capacitando y habilitando al equipo humano para que den lo mejor y respondan adecuadamente a los consumidores en esta nueva forma de hacer negocios; para que estén contentos y seguros, y transmitan esa energía positiva a los clientes.

La tienda física y la tienda online o Ecommerce, con todas sus opciones, se complementan perfectamente. Una tienda online hace más fuerte, más visible y más presente a la tienda física; y la tienda física hace más sólida y creíble a su estrategia de comercio online. Todo es uno.

Si los consumidores no llegan hasta su tienda física o su tienda online, llegue usted hasta los consumidores, innovando e incorporando elementos más seguros y humanos, que creen cercanía, preferencia y fidelidad en ambos medios, físico y digital, aprovechando lo mejor de los dos mundos.

Si, por ejemplo, para lograr la mejor experiencia de los clientes debe facilitarles todas las herramientas para que encuentren, compren y paguen online, pero necesita pedirles que ellos retiren en tienda con todas las medidas de seguridad y facilidad necesarias que usted deba entregar, hágalo, y encuentre los clientes dispuestos a acompañarlo en esto, quizás mediante incentivos adecuados; eso es mejor que no cumplir las promesas hechas y las expectativas generadas.

Evolucione su estrategia de negocios pensando en todo esto, y en responder a sus clientes, que compran sus productos y servicios porque los necesitan, y si los necesitan deben recibirlos en buen estado, bien presentados y a tiempo.

Observe, pregunte y escuche a los clientes, propios y de la competencia, procure brindarles lo que ellos requieren y valoran; que los clientes le ayuden a definir su estrategia de éxito.

José A. Concha Leiva

José A. Concha Leiva

Director Tesorero de la Cámara de Comercio de Chillán-Ñuble, Presidente del Comité de Comercio y Servicios de la Cámara Nacional de Comercio, CEO de Zenitx Informática.

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