Brindar un buen servicio al cliente es una forma sencilla y de bajo costo para diferenciarse de su competencia. Poner énfasis en esto le permite competir frente a empresas que quizás pueden ofrecer más variedad y mejores precios, y le hace sobresalir entre sus iguales.
Aprenda de las empresas más avanzadas o exitosas, imite, supere. Estudie todo lo que pueda de personas u organizaciones inspiradas en el servicio al cliente. Un empresario exitoso siempre está buscando formas de mejorar su negocio.
Sugerimos estas 6 claves que le ayudan a entregar el mejor servicio posible al cliente; quizás le parezca caro o difícil, sin embargo es menos caro que perder un buen cliente y menos difícil que intentar recuperarlo.
1.- Pida disculpas, no discuta, resuelva
Permita a los clientes expresar sus quejas, disponga de vías para ello; pida disculpas, no entre en discusiones. Devuelva el dinero, reemplace al artículo, repita el servicio o corrija la falla, no lo ignore ni se justifique. Aplique la solución lo más rápido posible. Si el cliente pide algo excesivo, esfuércese por ofrecer una solución alternativa atractiva y justa.
Un reclamo es una oportunidad valiosa para mejorar como empresa y para obtener la lealtad de un cliente, disponga de procedimientos claros para estas situaciones y procure que su personal esté bien orientado al respecto. Por supuesto, es mejor no tener reclamos, pero si los tiene, aprovéchelos.
2.- Retroaliméntese siempre, sea dinámico
Es importante que su clientes califiquen su producto o su servicio con cierta frecuencia. Puede utilizar breves cuestionarios enviados por email, disponibles en su sitio web, realizados por teléfono, en el local, etc. Procure que sus clientes sepan que pueden no responder y que tengan claro que el propósito es brindarles una mejor atención.
El cliente que no tiene reclamos, quejas o sugerencias al responder, recordará el excelente servicio que usted entrega; el cliente que tiene algo que decir, recibirá su agradecimiento y la confirmación de que la empresa tomó acción efectiva o aplicó la solución correspondiente.
3.- Sea flexible y colaborador
En ocasiones tendrá que sacrificar algo de su tiempo e intereses personales para dar respuesta a un cliente que tiene una emergencia; realizar reuniones o trabajos en horarios o días no usuales, etc.
Quizás a veces deba darle a su cliente algo extra que para él resulte valioso, puede ser una información que requiere, un pequeño producto o servicio, etc.
Un esfuerzo adicional moderado, será compensado con un cliente más satisfecho y fiel.
4.- Sea positivo, procure decir siempre que Si
Busque permanentemente la manera de satisfacer los requerimientos o necesidades de sus clientes, tenga como norma pensar en las opciones de solución y agotar todas las posibilidades antes de decir que no.
En ocasiones deberá responder inicialmente que debe estudiarlo con más detenimiento, y una vez que haya analizado adecuadamente la situación tendrá que responder que si se puede hacerlo aunque el costo es muy alto.
5.- Prometa con cautela, responda con abundancia
Sus clientes deben sentir que son importantes para usted, deje la impresión de que hace un esfuerzo extra por ellos. Incluya un margen de tiempo y costo adicional en sus plazos y presupuestos, eso le permitirá entregar anticipadamente o rebajar un poco los precios finales; y en caso de imprevistos le ayudará a responder dentro de lo establecido.
Si un determinado plazo o precio se considera normal para un servicio, no comprometa menos que eso solo porque el cliente lo pide, a menos que pueda cumplir y, en acuerdo con él, usted obtenga un beneficio extra por ello.
6.- Reconozca la calidad de su equipo
Los procedimientos, la disponibilidad de información y otros recursos son muy importantes para brindar una buena atención al cliente; sin embargo, las personas que trabajan con usted son las que interactúan con él, que definen el ambiente que este percibe y le causan una impresión, que lo reciben, que resuelven. Las personas son las que día a día deben hacer bien su trabajo para que no existan clientes molestos, para que su empresa se distinga y sobresalga.
Los empleados necesitan reconocimiento emocional y económico. Aplique un plan racional de incentivos por excelencia y calidad, considere que todos los integrantes deben conocer los valores y metas de la empresa, incluya formas de capacitar y apoyar a quienes necesiten mejorar.
Un comentario
Excelente Artículo… muchas gracias por la información.
Solo quisiera agregar un comentario al punto 4 («…procure decir siempre que Si»).
Intentemos que los NO, sean realmente NO y que los SI sean realmente SI… no digamos NO cuando en realidad es SI que simplemente trae una condición… por ejemplo:
La mamá está haciendo el almuerzo, está preparando frutas con crema para el postre… al colocarlas en los pocillos para servir, su hija (de 5 años) pregunta: «Mamá, puedo comer eso?»
Si la mamá respondiera: «NO»… es realmente un NO?… la niña se acostumbraría que un NO realmente es un SI y nunca entenderá que cuando su madre dice NO es definitivo, porque igual al finalizar el almuerzo… pudo comerse el postre, aún cuando le dijeron que no podía…
Si la mamá respondiera: «Si, podrás comértelo si te terminas toda la comida que te sirva en el almuerzo»… la madre está siendo comprensiva, positiva y educadora y la pequeña entenderá que debe cumplir con ciertos requisitos para poder comer pero que es posible.
Ahora, enfocándonos nuevamente en el mundo de los negocios, ¿Cuántas veces un vendedor o el ejecutivo de una empresa nos ha dicho NO, cuando realmente era SI al cumplir ciertas condiciones?… no estaremos mal acostumbrando a los clientes a insistir e insistir pensando que si insisten pueden conseguir algo?… pienso que la empresa sería mucho mejor valorada si se siguiera ese principio… pues los clientes sentirían una energía positiva y les justaría hacer negocios con nosotros, es más… aunque quizás la competencia tenga ofertas o precios más atractivos, aún preferirían atenderse con nosotros pues sabría que resolvemos sus problemas y nunca decimos que no.
Gracias nuevamente por la información…